2021年4月28-29日，旭源咨询承办深圳禾正医院铸力计划系列培训之《金牌医护礼仪》在禾正医院会议厅隆重举办，参与人员有各科室主任、医生、护士及行政人员共200余人。

9:30学员陆续签到入场，领取课程讲义。

本次培训，深圳禾正医院领导及人力资源部负责人非常重视，本着提高医院的服务质量，打造金牌高端医院的形象。

课程由旭源咨询商务礼仪讲师，国学文化院东方女子研究院副院长、上海医疗协会特聘医护礼仪顾问李泉老师主讲。

课程内容分别从医护服务意识和心态、高端医护职业形象提升、医患沟通之肢体语言以及有声语言效能提升、处理患者不满与投诉等五个方面讲授。借由各类互动环节，让学员参与其中。

为期2天的课程全程实战演练，案例分享。以小组为单位，进行团队比分PK。

本次深圳禾正医院内训定制课程圆满举行，得分最高的小组每人赠送一份精美礼品。

《金牌医护礼仪》课程大纲

一、卓越的医护服务意识和心态

1.医护服务的三重境界

2.案例分析：

1）儿科大夫的温馨举动

2）孕妇孕检

3.头脑风暴：作为高端医院的精英人群， 我们能为患者想到的个性化、细节化服务有哪些？

二、高端医护服务之职业形象提升

1.形象管理黄金定律——55387

1）语言内容7%

2）声音处理38%

3）肢体语言55%

2.日常职业妆容五原则

淡雅、简洁、庄重、避短、适度

3.卓越服务的站姿及禁忌

4.卓越服务的优雅坐姿与禁忌

5.愉快行姿

6.卓越服务蹲姿

三、医患沟通之肢体语言效能提升

1.迎接患者时的表情把握

2.如何通过目光关注赢得患者的心？

1）公务凝视

2）社交凝视

3）亲密凝视

3.指示、引领对方的方位与手势

4.乘坐电梯先后顺序

5.递送物品礼仪（手势礼仪）

6.送别礼仪

四、医患沟通之有声语言效能提升

1.有效沟通的三 A 法则

2.倾听的五大层次

3.共情的技巧

五、如何处理患者不满与投诉

处理医患冲突四步曲

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